新闻记者 李庆

深夜，武汉东湖高新区黄龙山社区居民黄女士点开手机微信小程序，屏幕上的“数字网格员”立刻弹出。

通过提交诉求，她顺利完成了志愿服务积分兑换的咨询。而在此前，类似问题在社区微信群里发出后，等到的回复可能已是第二天。这样的变化，源于“武汉盘古AI数字社区”带来的服务革命。

“上班族下班，社区也下班”的时间错配，曾是城市社区治理的普遍痛点。

光谷一社区负责人介绍，社区10多位工作人员要服务1万多居民，网格员平时大量时间花费在重复的政策咨询等问题上。

而国家近年来持续推进社区数字化建设，为这种治理困境提供了破局方向。

盘古AI数字社区的出现，运维方武汉华耀盛世文化科技有限公司的这一项目负责人魏广才介绍，经过训练后的“数字网格员”可实现24小时在线响应。此前，该平台已在光谷黄龙山社区投用，后台数据显示，AI数字网格员已承担80%的常规咨询服务，平均响应时间缩短至几秒钟。

“有次孩子深夜发烧，我通过小程序咨询医保报销流程，数字网格员立即给出了详细指引。”社区居民王女士说。

技术赋能让基层工作效率发生质变。魏广才介绍，他长期在社区了解平台应用情况。“社区有个网格员告诉我，过去起草一份亲子活动方案要3小时，现在输入时间、主题、参加人员等信息，系统能自动生成策划案、物资清单甚至预算表，几分钟就能完成。”数据显示，该系统使社区工作人员的重复性劳动大大减少，人均服务效能显著提升。

新闻记者从黄龙山AI数字社区微信小程序页面看到，这里有微活动、微服务、微课堂、积分兑换等多个窗口，居民可以根据自己的需求对应点击进入。目前，黄龙山社区居民端注册量近8000人，日均活跃200多人次。

以积分为例，这个平台推出的激励机制激活了居民自治活力。魏广才介绍，居民可以上传志愿服务图片或视频，AI审核后给予积分奖励，这些积分可兑换家政服务或商户折扣等，黄龙山社区因此培育出多支志愿者队伍。

在矛盾调解领域，AI正成为化解邻里纠纷的智慧脑库。今年夏天，社区两户居民因漏水产生纠纷，网格员通过系统调取AI生成的调解方案——基于过往类似案例和双方居民画像，方案建议先由专业检测再组织调解，并附上适用于该年龄段住户的沟通话术。最终，原本剑拔弩张的邻居在网格员的调解下达成和解。目前，系统已梳理出宠物纠纷、噪音投诉等多种常见矛盾纠纷的标准化调解流程。

通过数字人分身解决服务供给不足，用智能工作流提升行政效率，借积分体系激发居民参与，形成技术、制度与人的三重协同，这是数字技术应用在社区治理领域的生动实践，业内人士说，随着技术持续迭代，更多社区将迎来治理能力的质的飞跃，居民获得感也在数字化浪潮中不断升级。

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