新闻通讯员 柳翰卿 李永波

2月25日，武昌区行政审批局聚焦政务服务提质增效核心目标，组织开展2026年“新春第一课”实战实训活动。政务服务中心入驻部门首席代表、各分中心及科室负责人、各街道便民服务中心负责人与窗口工作人员代表齐聚，以学促干、以练赋能，为新一年政务服务工作开好局、起好步筑牢根基。

实训开篇，全体参训人员实地观摩区政务服务中心大厅一、二楼的布局。工作人员围绕功能分区规划、窗口优化布局、智能设备运维及转型改革创新举措展开细致讲解，通过现场演示、流程拆解等方式，让参训人员直观掌握大厅运营逻辑与服务细节，为精准提升服务质效夯实实践基础。

核心实训环节突出“实战导向、沉浸式体验”，特邀专业礼仪师授课，创新打造“理论筑基+示范教学+实景演练”三维培训模式，推动培训内容入脑入心、落地见效。理论教学紧扣政务服务礼仪规范、群众接待沟通技巧两大核心，从仪容仪表、言行举止到沟通话术等方面进行全维度系统讲解，引导参训人员树立以人民为中心的服务理念，熟练掌握标准化服务礼仪要领。示范教学环节，礼仪师结合政务服务高频场景，现场演示规范礼仪动作，通过抽选参训人员实操、集体巩固训练等形式，及时纠偏不足，确保人人懂规范、会操作。

实景演练紧扣一线服务痛点，精准设置6类应急处置场景：材料不全拒绝补正（情绪激动型）、老年人/残障人士办理业务（操作困难型）、跨部门业务办理（质疑推诿型）、紧急事项加急诉求（焦急求助型）、政策调整引发聚集质疑（误解争议型）、业务办理系统故障（受阻抱怨型）。参训人员以小组为单位，沉浸式模拟场景互动，在实战推演中锤炼沟通协调、应急处置与暖心服务能力，精准破解服务堵点难点。

参训人员纷纷表示，此次“新春第一课”内容务实、针对性强，既有理论高度，又有实践深度，不仅规范了服务礼仪，更提升了应急处置本领，为今后高效服务企业群众、应对复杂场景提供了有力指导。大家一致认为，实景化、沉浸式实训有效补齐了服务短板、明晰了工作思路，新一年将把培训成果转化为工作实效，以更优作风、更实举措提升服务质量。

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