新闻通讯员 黄武略

摄影 通讯员 黄明杰

“您好，请问您需要办理什么业务？”11月13日上午9时15分，武汉市公安局洪山区分局洪山街北港派出所户政大厅内，窗口民警聂红抬起头，微笑着看向面前头发花白的老太太。她的声音温和，眼神专注，仿佛每一位前来办事的群众都是她此刻唯一关注的焦点。

从8时50分踏入大厅，不到半小时，这里已陆续来了三十多人。有人低头整理材料，有人轻声交谈，排队的人大多是为办理身份证而来。聂红坐在窗口后，键盘在她指下发出清脆而有节奏的声响。从2016年底调任窗口岗位至今，这三尺窗台已成为她服务群众的一线阵地。

“每一本证件，都关联着一个人的出行、办事甚至人生大事；每一次落户，背后都是一个家庭的期待与安心。”她一边为一名孝感户籍的市民办理换证手续，一边轻声说道。话音未落，下一个号码已被叫起。

“现在是身份证办理的高峰，最多的一天我们办了近两百件。”趁着间隙，聂红向记者介绍。今年以来，北港派出所已受理身份证业务1.3万余件。面对群众，她和4名辅警组成的训练有素的团队高效而有序地运转着。

细节，正是窗口服务温度的体现。“在拍摄身份证照片时，她总会从窗口探出身来，轻柔地为群众整理衣领、抚平发丝。”聂红的搭档黄姗介绍道，“她耐心地反复调整光线和角度，直至群众选出最满意的照片；有些居民对照片特别重视，毕竟一张证件要使用多年，我们必须对得起这份沉甸甸的信任。”

已经是中午下班的时候，一位62岁的大爷匆匆进门，见工作人员已在整理材料，他犹豫地站在门口，搓着手说：“我下午再来吧！”辅警黄姗立刻起身，迎上前去：“大爷，别客气，您的事就是我们的事，办完再下班也不迟。”为这位老者办完证，已是中午12点30分。

“在这个窗口，你能看见人间百态，有喜有忧，有急有难。”聂红说。今年国庆期间，一位母亲打来电话，声音里带着些许焦急：高考在即，孩子在外地集训，却赶不上统一的延时办公时间。聂红一边安抚她，一边细致地问清孩子的空闲时段，最终在10月4日专门返回派出所，为孩子单独办理了身份证。“那时候就觉得，我们能多做一点，也许就改变了一个孩子的赶考路。”。

对于行动不便的群众，聂红和同事们敞开“绿色通道”。去年12月6日，她们为一位七旬卧床老人上门办证。房间光线昏暗，老人无法起身，聂红便弯腰俯身，一遍遍调整设备角度，耐心引导，最终完成了信息采集。不久前，又有一位居民求助，称爱人瘫痪已有5年，身份证即将到期。聂红了解情况后，迅速协调上门，在病床前完成了证件办理。

“窗口不仅是办事的地方，也是政策落地的最前沿。”这是聂红常挂在嘴边的话。平时，她总会拿出最新的户籍政策文件认真研读。2012年聂红从部队转业参警，2016年来到窗口，9年时间，群众在窗口的意见簿上写下了一个又一个好评。

在辅警黄姗眼中，聂红是严格的老师，也是温暖的姐姐。“她对业务要求特别高，但从不推诿。再难的问题，她都主动上前。”从中高考生申办临时身份证，到复杂户籍迁移的咨询，聂红总是站在第一线，用专业与耐心化解群众的焦虑。

下午3点，大厅依旧人来人往。聂红的嗓音已有些沙哑，但每一声“您好”、每一句“请稍等”依然清晰而温暖。

“群众的满意和笑容，就是我工作的意义。”她说。而这扇小小的窗口，好似一道流动的风景，它不张扬，却温暖；不宏大，却坚实。

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