新闻通讯员 李黎明

在武汉市公安局东西湖区分局金银湖街派出所综合指挥室里，大屏上的警情数据时刻跳动。张锦星坐在指挥台前，一手拿着对讲机，一手在笔记本上飞快记录。在这片拥有着22万人口的“大社区”，治安案件、矛盾纠纷、社区投诉等交织叠加。这里是直面群众的第一线，也是她主动选择的新战场。从分局团委书记到基层派出所指挥长，张锦星用不到一年的时间，在这片热土上扎下了根。

从“青年领航者”到“基层中枢”

1998年出生的张锦星，身上有不少“唯一”的标签。

2019年10月入警的她，是全武汉方舱医院中唯一一名“95后”执勤女警；她是全省公安系统唯一参加共青团第十九次全国代表大会并当选候补委员的代表；她也是分局最年轻的团委书记，牵头组建了44对“青蓝铸梦”师徒结对，搭建“青警议事厅”推动解决青年议题28条。2020年5月，她被授予“湖北青年五四奖章”。

在分局政工室，她凭借一股不服输的干劲儿，成为名副其实的“青年领航者”。2025年7月，她却做了一个出人意料的决定——主动请缨下沉基层。

她选择了金银湖街派出所。这里是东西湖区警情最复杂的辖区之一，辖区有22万余人口，流动人口占比近半，矛盾纠纷多，投诉工单量大。而她担任的综合指挥长岗位，被称为派出所的“中枢大脑”：警情研判、指挥调度、12345工单流转、信访化解，千头万绪。

张锦星没说什么，只是把自己扔进了指挥室。白天跟着老民警学调度，晚上翻看过往警情台账。她知道，光环归光环，基层认的是本事。“每当精准指挥调度，火速帮助群众解决他们的难题，我都感到非常自豪。”张锦星说。

“请附近警力赶往现场。”今年2月17日，指挥室收到一起老人走失的警情，张锦星迅速研判调度警力5分钟赶到现场。经现场核实，民警发现该走失老人为外市人员，其暴走了3天一路来到了武汉东西湖。张锦星通过回传的老人信息，火速联系到了老人的家属，并调度警力将老人平安送回了家中。

“政工经验+实战磨砺”，打开基层治理“疑难锁”

初到指挥室开展基层工作，张锦星确实感受到了“水土不服”。“最开始到所里，法条不够熟、调解不够行，曾经的工作经验好像用处都不大。”她坦言。但她很快发现，基层工作最难的不是指挥调度，而是直面群众的一线工作。

今年3月底，辖区居民刘爹爹因噪音问题与邻里发生纠纷。调解初期，老人对处理结果十分不满，情绪激动。张锦星没有急着推进流程。她注意到，老人反复叨念的不是“噪音多大”，而是“楼上的人不理我”“这不是我的诉求”。

她没有坐在调解室里谈话，而是约双方在社区里“聊家常”。听刘爹爹讲他退休后的生活、子女常年在外的情况，也听楼上住户讲长期夜班工作的不易。面对面倾听、背靠背化解纠纷症结，几番推心置腹的沟通下来，双方最终终于握手言和。

“这位锦星警官，对我们的事儿真是‘尽心’了！”老人说。此后，刘爹爹就成了派出所的“常客”。噪音、广场舞、楼道堆垃圾……张锦星带领团队在工作中啃法条、磨调解，牵头化解多个积怨已久的疑难纠纷。去年以来，辖区矛盾纠纷调解成功率提升至98.6%。

面对校园安全及纠纷问题，张锦星联合辖区志愿者成立“小红帽护校专班”，进校园、调矛盾。专班成立不到3个月，调处涉校矛盾纠纷11起。

在张锦星看来，这是政工经验给了她“钥匙”。

半年处理两千余件诉求，32份“表扬工单”

扎根社区直面群众的同时，张锦星敏锐地发现了新问题：辖区群众诉求量大，却也导致投诉量激增。居民满意度不高，根源往往不在“没有办事”，而在“群众不知道事情办到什么程度了”。回复不规范、沟通不充分，是引发二次投诉的主要原因。

她一头扎进12345工单流转工作，花费大量时间，把所有不满意的工单调出来，逐条分析群众的“不满点”，然后牵头制定了常见警情标准化回告模板，将过去一句“已处理”细化为“依据什么法律、采取了什么措施、下一步谁来跟进、预计什么时候有结果”。

同时，她建立了“不满意工单攻坚台账”，每一起工单都标注“核心诉求”。效果立竿见影。因回告引发的二次投诉大幅下降。而表扬声，也开始多了起来。

4月17日，辖区居民代女士因身份证到期来所补办。窗口工作人员态度热情、办理顺畅，代女士特意拨打12345表扬。4月21日，李先生的无人售货机被盗，指挥室接警后迅速研判，一周内抓获嫌疑人、追回全部损失。李先生致电点赞。4月22日，杨女士的爱宠走失，民警火速寻回，她专门致电感谢……

半年间，张锦星带领团队妥善办理群众诉求2670余件，收到12345表扬工单32件。

从分局团委到基层指挥室，张锦星的身份变了，战场变了，但那份为民的初心没变。刘爹爹那句“锦星警官真是‘尽心’了”，恰好嵌进了她的名字，也成了她最珍视的评价。在金银湖的万家灯火中，这位28岁女指挥长的青春，以为民“尽心”深情作答。

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