新闻通讯员 罗雯

电梯困人、房屋漏水、物业费收缴等矛盾纠纷……社区治理中这些常见纠纷该如何化解？为进一步夯实社区网格服务根基，提升兼职网格员的沟通能力与业务水平，搭建社区、物业、网格员多方协同交流平台，近日，武汉市江岸区塔子湖街道海悦社区举办2025年第五期兼职网格员联席会，特邀上海公馆业委会主任孙振华现场分享沟通技巧与协同经验。他从“换位思考”“情绪安抚”到“提出方案”，一步步解析矛盾调解的实战方法，为社区、物业与网格员搭建起一座高效协作的沟通之桥。

上海公馆业委会主任孙振华从事业委会工作以来，实际工作中与居民打交道，在多方协同化解矛盾方面经验丰富，对居民沟通技巧有着深刻见解。

在经验分享环节，孙振华以“高效沟通与协同共治，共建美好家园”为核心，结合本职统计工作和业委会工作期间的经验感受和典型案例展开讲解。通过从小区电梯困人、漏水等事件引发的意见分歧，到物业费收缴中的矛盾调解，再到邻里纠纷的多元化解，他指出物业服务需从“沟通的角色与认知——我们都是自己人”“实用沟通技巧”“实践技巧”“协同沟通，避免信息不对称”四个方面提升服务质效。改变自己的角色认知，“与业主换位思考达成共情、与业主平等沟通达成共识、耐心面对业主诉求达成共赢”；而听懂业主话外之音，四个步骤化解业主抱怨“情绪安抚——核实事实——确认需求——提出方案”的处理技巧，为在场网格员提供了可直接借鉴的实战方案。

分享结束后，会议进入自由讨论与答疑环节。兼职网格员们结合日常工作中的难点踊跃提问，“遇到居民对纠纷处理结果有异议该怎么办？”“小区业主装修致使隔壁业主投诉，物业上门劝了不听该怎么办”等问题接连抛出。孙振华结合自身经验给出具体解决方案，现场交流氛围热烈，大家在思维碰撞中进一步理清了工作思路。

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